di Barbara Mitelli
Dal N. 2 di Omega, la rivista del Coaching Umanistico
Che cosa sogna l’imprenditore? Come immagina il futuro della propria azienda?
Mi piace considerare la vision non come un documento formale, ma piuttosto una bussola essenziale e sostanziale che contenga il significato, il senso (ovvero la strategia) e lo scopo (ossia il progetto concreto) dell’impresa. La vision definisce dove voglio andare, che contributo intendo dare al mondo, quale è il progetto imprenditoriale a cui tendo, che tipo di prodotto offro, come immagino l’organizzazione e le relazioni tra le persone che collaborano a questa realizzazione e su quali valori poggia la mia impresa.
Da una parte la vision è frutto di un esercizio di prefigurazione futura, spazio di riflessione ed espressione della passione e motivazione del leader di un’azienda, anima pulsante in cui l’imprenditore si riconosce, dall’altra ne rappresenta una bussola attraverso cui prendere decisioni quotidiane, diviene il paradigma metodologico che il leader e i suoi collaboratori spesso usano in modo inconsapevole per agire. In questo senso la vision è fondamentale perché diviene così matrice della cultura dell’azienda.
LA CULTURA DI UN’ORGANIZZAZIONE
Ma cosa è la cultura aziendale? Possiamo paragonare la cultura alla “lingua” parlata da un gruppo di persone, ogni azienda esprime una cultura come insieme dinamico e complesso che scorre nelle vene dell’organizzazione e determina l’organizzazione stessa. Secondo Schein l’essenza di una cultura è data da assunti acquisiti, condivisi e taciti su cui si basa il proprio comportamento quotidiano. La cultura esprime la concezione del cliente, del prodotto, della leadership, del processo di produzione, del team e delle relazioni interne e verso l’esterno.
La scritta “il tuo sorriso è la nostra missione” appesa dentro un bar esprime una certa concezione di cliente, mentre il cartello “siete pregati di lasciare il locale nelle stesse condizioni in cui l’avete trovato” ne esprime tutt’altra.
Come scrive L. Stanchieri “la cultura di un’organizzazione è un fatto potente che incide sulla vita e sul benessere delle persone che ne fanno parte. Essa, in parte è scelta, cosciente e voluta, in parte inconsapevole, incosciente, spontanea e subita. Si esprime attraverso concetti, artefatti, comportamenti, emozioni relazionali. Si forma grazie alle persone in relazione agli eventi critici”. La vision se esplicitata, condivisa e assunta permette all’organizzazione di forgiare la propria cultura creando il terreno su cui i collaboratori fonderanno le proprie azioni, comportamenti e relazioni quotidiane.
L’INTERVENTO DI COACHING PRESSO GLI STORE DI SIGARETTE ELETTRONICHE
La vision è essenziale perché rappresenta il connubio tra la dimensione futura e quella presente di un’organizzazione, l’armonizzazione tra pensiero e azione, tra mezzi e fini. Potrebbe essere interessante analizzare ogni affermazione contenuta nella visione e capire come influenza l’agire quotidiano.
Da coach spesso abbiamo il privilegio di allenare imprenditori e leader a costruire, approfondire, innovare, esplicitare e condividere la propria visione o di affiancare i collaboratori nel viverla quotidianamente. Qui di seguito un esempio di come un semplice aspetto della vision possa fondare una cultura e i comportamenti concreti vissuti dentro un’impresa.
Silvia e Adriano, soci di Manzana azienda di comunicazione, decisero diversi anni fa di cimentarsi in una nuova avventura e aprire prima uno e poi un secondo store di sigarette elettroniche del gruppo “Puff”. Nel 2018 hanno chiesto un percorso di coaching per i loro collaboratori in un’ottica di sviluppo e miglioramento delle competenze. Il significato e motivazione forte da cui sono partiti i due imprenditori, entrambe ex fumatori, quando hanno avviato questa impresa, sono stati certamente la voglia di dare un contributo alla qualità di vita delle persone offrendo un prodotto che possa essere loro di aiuto nello smettere di fumare. Nel rendere esplicita la loro visione hanno dichiarato infatti che ciò che a loro sta a cuore è “creare una nuova cultura rispetto alla salute della persona, sostituendo l’allenamento al fumo con l’uso della sigaretta elettronica”. Si tratta quindi di un compito che traghetta l’individuo verso un cambio di cultura personale. A partire da questo significato è emerso un afflato sentimentale e un forte orientamento al cliente come persona di cui prendersi cura, da conoscere e accompagnare in un percorso di trasformazione di abitudini di vita.
Come questo aspetto della visione e cultura vive dentro i comportamenti e le scelte quotidiane dell’azienda? Come ha inciso sul percorso di sviluppo che avevano richiesto Silvia e Adriano per i loro collaboratori?
Innanzi tutto queste riflessioni hanno fondato il mio intervento di coaching su una rappresentazione mentale del ruolo dei collaboratori completamente diversa dalla classica figura commerciale. Se la richiesta di crescita delle loro competenze avrebbe potuto portare un percorso formativo a sviluppare protocolli rigidi, strutturati e decisi a priori su come gestire la vendita, in realtà, a partire da quanto emerso, abbiamo convenuto che il paradigma di riferimento fosse quello che definisce il collaboratore di questi due punti vendita “Puff” più come consulente che non come commerciale in senso stretto. Il paradigma che abbiamo condiviso può essere così sintetizzato: “ogni collaboratore è un consulente, non un commesso, è una persona esperta che ascolta, capisce, consiglia, orienta accompagna e risolve i problemi del cliente”. Questo ha significato allenare il team, formato da persone ognuno con caratteristiche e potenzialità proprie, a sviluppare una competenza e una professionalità gentile, disponibile ed eccellente. Ogni giorno questo comporta per i collaboratori Paolo, Chiara e Gabriella un lavoro caratterizzato da un’opera di apprendimento sul prodotto e sulle novità continuamente introdotte, a vederne vantaggi e svantaggi, a conoscere i clienti, a capire quali siano i loro stili di vita, i loro bisogni, a risolvere problemi, a rispondere ad esigenze specifiche, ad aiutarli a conoscere l’innovazione “sigaretta elettronica”, a rendersi disponibili, a insegnare e a provare insieme come gestire il prodotto. Paolo, Chiara e Gabriella in sostanza ogni giorno si allenano nell’offrire un servizio e non semplicemente un prodotto. Questa cultura si respira quando si entra in uno di questi store dove il cliente si sente accolto e accompagnato e dove la qualità delle relazioni è divenuta nel tempo punto di forza riconosciuto dei due negozi.
In conclusione, possiamo immaginare la vision come parte di un allenamento costante di ogni imprenditore, come un documento vivo che accompagni la vita dell’azienda, che da una parte ispira la direzione da perseguire, dall’altra ne diviene un punto di riferimento a cui tornare durante le decisioni quotidiane.
Bibliografia essenziale
- Edgar H.Schein “Culture d’impresa”, Raffaello Cortina editore, 2000
- Stanchieri “Essere leader non basta”, Franco Angeli editore, 2006
- Stanchieri, Dispense Corporate coaching, 2017
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